扬州飞鸿老年公寓确立服务理念，强化优质服务

     飞鸿老年公寓在市、区民政局和新盛街道的关心帮助下，认真贯彻执行党和国家关于养老的方针、政策以及上级部门对本公寓的工作要求，以关爱老人为目标，以优质服务为龙头，以制度建设为重点，以规范化管理为抓手，全公寓上下团结一致，齐心协力，扎实做好各项工作，取得了明显成效。

一、确立工作目标，尊重关爱老人

    我们通过学习、宣传和培训等各种形式，向公寓的全体员工加强宣传教育，明确飞鸿老年公寓“一切为了老人”的文化理念，即：让老人拥有一个健康、快乐、幸福的晚年生活，不断满足老年人物质和精神生活的需求，提供给老人更多的“人文关怀”和有质量、有情趣、有品味的生活。公寓的每一个管理人员和工作人员都确立老人至上、尊重老人，关爱老人的服务理念，把做好管理服务工作看成是我们公寓应有的义不容辞的责任，尽心尽职为所有入住老人服务，让老人的生活、学习、健康、娱乐等各方面在公寓得到全方位的关心、关爱和照顾。为老人订置老年周报，还购置了笔墨纸砚、象棋、麻将桌、扑克牌等，每天安排老人的娱乐活动，丰富了老人的日常文化生活。

二、突出管理重点，加强制度建设

    公寓注重从完善制度入手，先后制定了一系列管理规章制度，如：服务员工作职责、护工劳动定额的规定、分级护理制度、活动室管理制度、医务管理制度、食堂伙食制度、卫生检查制度、安全值班制度、老人入住建档制度、民主生活会制度、工作例会制度、定期培训制度和规范服务制度等等。这些制度的建立，贴近实际、便于操作，行之有效。通过抓制度建设，做到各项工作有章可循，以制度管人，较好地理顺了公寓的管理秩序。  

三、确立服务理念，强化优质服务

    公寓坚持以人为本，确立服务理念，引导员工运用社会工作的价值理念、方法和技巧，为老人提供全方位服务，充分了解和理解老人，及时掌握老人需求，为老人提供亲情化服务。公寓在要求员工按工作规范为老人做好基本服务的基础上，重点突出个性化的服务。一是按需服务，分级护理，对每位入住老人都建立了个人信息档案和健康档案，根据老人身体状况和不同的需求确定护理等级，为老人提供了人性化，亲情式服务。二是为老人提供可口的、便于消化的饭、菜、点心、夏季的绿豆汤和茶水等，做到营养合理搭配，确保老人饭菜每天有不同样的大晕、小炒、蔬菜和汤，而且每顿饭菜不重复。三是亲情护理从点滴做起，护工耐心帮助中风后遗症老人康复锻炼，为腿脚不便的老人穿衣洗漱、放置尿盆，为躺在床上的病号老人专门炖汤喂饭，为老人挂水时用手握住老人的手等等，护理细节上处处体现出对老人的充分尊重和情感关怀，还为特殊需求的老人购置了护理床，建立了每天查房制度。四是主动开展谈心活动，帮助老年人适应新的生活环境，建立起新型的人际关系，预防老人生理及心理上的迅速老化，促使老人身心健康。五是逐步完善医疗条件，为及时掌握老人身体状况，确保老人身心健康，公寓聘用了一名全科医生，每天对老人的血压、脉搏进行日查，对预防各类疾病复发及各类疾病的早发现早治疗工作奠定了基础，并建立了个人健康档案，发现问题及时就医，重病立即送往医院，并与家人取得联系，伤风感冒等常见小病一律免费服务。

四、打造团队精神，实行规范管理

    公寓注重打造一支有爱心、善管理、能力强的服务团队，所有管理人员和服务人员都分别被安排参加了各种培训。通过培训，让她们达到应知应会的初级水平。公寓每周都以会代训，召开服务员工作例会，对所有人员进行培训，宣传和树立团队精神，宣传老人利益至上的原则。加强员工的道德建设，把尊重老人、善待他人、集体利益、优质服务等观点放在道德层面上进行教育，在强调服务能力的同时，更加重视人的道德建设，提倡协作合作，做到分工不分家，打造团队精神。

    公寓把规范化管理贯穿在全年的整体工作中，做到工作有计划，预防有方案，每周、每月、每个季节都分别提出工作要求和工作目标。定期组织老人开会，广泛征求和听取老人在生活、服务等方面的意见和建议，每月安排一次民主生活会。 同时，我们还抓住时机组织联欢会，安排社会各界有爱心的人士和大学生志愿者来公寓为老人服务，开展一对一谈心活动，交流思想，疏通情绪。公寓成立了安全卫生领导小组，小组成员轮流值班，保证公寓各项工作的有序运行。